Цифровизация найма и обучения сотрудников сервисной службы
РУСТАХОКОНТРОЛЬ
Сертифицированная ремонтно-сервисная служба, официальный представитель (дилер) ООО «Русские автобусы – Группа ГАЗ»
Контекст
Компания РУСТАХОКОНТРОЛЬ (РТК) — динамично развивающийся бизнес в сфере обслуживания и ремонта автобусов. Конкурентный рынок, появление новых технологий влияют на машиностроение: все постоянно меняется, конструкторские решения, комплектующие, прошивки, настройки системы, переход на контракты жизненного цикла. Все это в свою очередь создает новые вызовы для сервисных и ремонтных компаний: подготовиться к 100% неисправностей сложно, задачу содержания в штате специалистов по каждой системе не выдержит ни один бюджет. Время команды конструкторов на консультации сервисной службы ограничено, а заказчику нужны стабильные моточасы и покрытие всех рейсов, особенно в часы пиковых нагрузок на транспортную систему.
Повышение производительности ремонтного персонала становится важным пунктом операционной стратегии сервисной и ремонтной компании, руководство РТК решило найти системное и масштабируемое решение этой задачи.
Повышение производительности ремонтного персонала становится важным пунктом операционной стратегии сервисной и ремонтной компании, руководство РТК решило найти системное и масштабируемое решение этой задачи.
Цель и задачи
- Сократить сроки введения специалистовСократить сроки введения в специальность вновь принятых на работу автослесарей, занятых на гарантийных ремонтах и сервисном обслуживании
- Автоматизировать процесс обученияСократить время, затрачиваемое более опытными автослесарями, руководителем сервисной службы, инженерами–конструкторами, на обучение вновь принятых сотрудников
- Повысить квалификацию новых сотрудниковСнизить вероятность ошибки при найме на должность автослесаря кандидатов, которые не соответствуют квалификационным требованиям к должности
Ход работ
Фаза 1
Интервью
В ходе первого этапа исследования мы проводили 2 серии интервью как с основными заинтересованными в успехе проекта лицами, так и с экспертами–автослесарями.
Базовая модель компетенций
В результате была сформирована модель компетенций, которая максимально полно описывала знания и умения сотрудников компании. Используя ее, мы смогли определить текущий уровень автослесарей РТК, а также выделить те ключевые знания и умения, которыми должен обладать кандидат при принятии на работу.
В ходе первого этапа исследования мы проводили 2 серии интервью как с основными заинтересованными в успехе проекта лицами, так и с экспертами–автослесарями.
Базовая модель компетенций
В результате была сформирована модель компетенций, которая максимально полно описывала знания и умения сотрудников компании. Используя ее, мы смогли определить текущий уровень автослесарей РТК, а также выделить те ключевые знания и умения, которыми должен обладать кандидат при принятии на работу.
“
На этапе подготовки аналитики Frontliner провели встречи с внутренними техническими экспертами, на которых собрали и структурировали информацию для создания контента.
Время и место всегда определялись с учётом минимального отвлечения от работы. Материалы по итогам встреч формировались максимально быстро.
Время и место всегда определялись с учётом минимального отвлечения от работы. Материалы по итогам встреч формировались максимально быстро.
Ход работ. Фаза 2
Зафиксировав ситуацию As–Is, мы перешли к следующей фазе проекта — нам требовалось вместе с клиентом прийти к концептуальному решению — какое рабочее поведение должен демонстрировать сотрудник, прошедший обучение?
Разработка и выбор программы обучения
После еще одной серии интервью мы предложили клиенту две альтернативные учебные программы, выделив прогнозируемые плюсы и минусы в кратко– и долгосрочном периодах. Первая программа предлагала развивать автослесарей–специалистов по конкретным направлениям (работа с двигателем, работа с электрической частью автобуса и т.д.). Альтернативный вариант основывался на развитии автослесарей-универсалов, которые по итогам программы обучения смогут самостоятельно устранять самые распространенные неисправности, которые составляли более 80% всех рекламаций. Примерив каждый из вариантов к актуальной бизнес-стратегии, руководство компании РТК остановились на втором варианте.
Разработка и выбор программы обучения
После еще одной серии интервью мы предложили клиенту две альтернативные учебные программы, выделив прогнозируемые плюсы и минусы в кратко– и долгосрочном периодах. Первая программа предлагала развивать автослесарей–специалистов по конкретным направлениям (работа с двигателем, работа с электрической частью автобуса и т.д.). Альтернативный вариант основывался на развитии автослесарей-универсалов, которые по итогам программы обучения смогут самостоятельно устранять самые распространенные неисправности, которые составляли более 80% всех рекламаций. Примерив каждый из вариантов к актуальной бизнес-стратегии, руководство компании РТК остановились на втором варианте.
“
Замечания и комментарии, которые касались технических и технологических особенностей оборудования, отработали четко и оперативно.
Ход работ. Фаза 3
Создание базы знаний
На момент старта проекта нормативная документация и стандарты осуществления ремонтных работ практически отсутствовали, в связи с чем образовательный контент требовалось создавать с нуля. Взяв за основу в своем подходе технологию TWI, мы приступили к перекрестным интервью для формирования листков операций и сценариев на их основе. Основным вызовом здесь было структурировать практический опыт и выверить с экспертами-автослесарями каждое слово и формулировку. Мы должны были убедиться, что новые сотрудники, не знакомые со спецификой обслуживания и ремонта автобусов, смогут не только запомнить материал, но и понять его значимость и применимость на практике.
Убедившись, что ошибок на этом этапе не допущено, мы перешли непосредственно к этапу производства обучающего контента.
На момент старта проекта нормативная документация и стандарты осуществления ремонтных работ практически отсутствовали, в связи с чем образовательный контент требовалось создавать с нуля. Взяв за основу в своем подходе технологию TWI, мы приступили к перекрестным интервью для формирования листков операций и сценариев на их основе. Основным вызовом здесь было структурировать практический опыт и выверить с экспертами-автослесарями каждое слово и формулировку. Мы должны были убедиться, что новые сотрудники, не знакомые со спецификой обслуживания и ремонта автобусов, смогут не только запомнить материал, но и понять его значимость и применимость на практике.
Убедившись, что ошибок на этом этапе не допущено, мы перешли непосредственно к этапу производства обучающего контента.
“
Работа со съемочной группой заняла 5 рабочих дней и производилась в условиях действующей ремонтной базы. Хотелось бы отметить режиссёра за профессионализм и помощь в работе с "актерами". Т.к. не все сразу получалось из–за отсутствия опыта в съемках.
Ход работ. Фаза 4
Создание системы тестирования
Параллельно с последним этапом мы проводили работу по созданию системы тестирования для кандидатов. При разработке контента мы переработали информацию, полученную от экспертов в рамках технологии критических инцидентов (CIT), а также использовали все наработки предыдущих этапов. На следующем этапе обучающий контент и тесты были размещены на онлайн–платформе, которая позволяет организовать дистанционное подключение пользователей, проведение сессий онлайн-тестирования и обучения.
Параллельно с последним этапом мы проводили работу по созданию системы тестирования для кандидатов. При разработке контента мы переработали информацию, полученную от экспертов в рамках технологии критических инцидентов (CIT), а также использовали все наработки предыдущих этапов. На следующем этапе обучающий контент и тесты были размещены на онлайн–платформе, которая позволяет организовать дистанционное подключение пользователей, проведение сессий онлайн-тестирования и обучения.
“
По итогам проекта мы получили тесты для оценки кандидатов на работу и учебный контент, который учитывает специфику наших задач. А также платформу с возможностью контролировать прохождение тестов в реальном времени и назначать учебные курсы по тематикам для конкретных сотрудников, которые они могут проходить на рабочих местах на своих мобильных устройствах.
Результат
- Решение проблемы клиентаРуководитель сервисной службы РТК получил масштабируемое решение по повышению квалификации автослесарей, а также снижению вероятности ошибки при найме новых сотрудников.
- Автоматизирован процесс отбора кандидатовКандидаты на должности автослесарей после отклика на вакансию получают приглашение и ссылку для прохождения тестирования, процесс экзаменации контролируется встроенной системой прокторинга, результаты тестов отображаются в дэшборде администратора.
- Сократилось время на кандидатаЧто позволяет участникам процесса рекрутмента принимать решение, ориентируясь на уровень знаний и умений. Там же в дэшборде Руководитель сервисной службы назначает обучающие курсы и отслеживает статус их прохождения.
Есть задача по работе с линейным техническим персоналом? Напишите нам!
Написать нам
Заполните форму и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашей Политикой в отношении обработки персональных данных и