Цифровизация найма и обучения сотрудников сервисной службы
РУСТАХОКОНТРОЛЬ
Сертифицированная ремонтно-сервисная служба, официальный представитель (дилер) ООО «Русские автобусы – Группа ГАЗ»
Контекст
Компания РУСТАХОКОНТРОЛЬ (РТК) — динамично развивающийся бизнес в сфере обслуживания и ремонта автобусов. Конкурентный рынок, появление новых технологий влияют на машиностроение: все постоянно меняется, конструкторские решения, комплектующие, прошивки, настройки системы, переход на контракты жизненного цикла. Все это в свою очередь создает новые вызовы для сервисных и ремонтных компаний: подготовиться к 100% неисправностей сложно, задачу содержания в штате специалистов по каждой системе не выдержит ни один бюджет. Время команды конструкторов на консультации сервисной службы ограничено, а заказчику нужны стабильные моточасы и покрытие всех рейсов, особенно в часы пиковых нагрузок на транспортную систему.
Повышение производительности ремонтного персонала становится важным пунктом операционной стратегии сервисной и ремонтной компании, руководство РТК решило найти системное и масштабируемое решение этой задачи.
Цель и задачи
Сократить сроки введения специалистов
Сократить сроки введения в специальность вновь принятых на работу автослесарей, занятых на гарантийных ремонтах и сервисном обслуживании
Автоматизировать процесс обучения
Сократить время, затрачиваемое более опытными автослесарями, руководителем сервисной службы, инженерами–конструкторами, на обучение вновь принятых сотрудников
Повысить квалификацию новых сотрудников
Снизить вероятность ошибки при найме на должность автослесаря кандидатов, которые не соответствуют квалификационным требованиям к должности
Ход работ
Фаза 1
Интервью
В ходе первого этапа исследования мы проводили 2 серии интервью как с основными заинтересованными в успехе проекта лицами, так и с экспертами–автослесарями.
Базовая модель компетенций
В результате была сформирована модель компетенций, которая максимально полно описывала знания и умения сотрудников компании. Используя ее, мы смогли определить текущий уровень автослесарей РТК, а также выделить те ключевые знания и умения, которыми должен обладать кандидат при принятии на работу.
“
На этапе подготовки аналитики Frontliner провели встречи с внутренними техническими экспертами, на которых собрали и структурировали информацию для создания контента. Время и место всегда определялись с учётом минимального отвлечения от работы. Материалы по итогам встреч формировались максимально быстро.
Иван Денисов, Руководитель сервисной службы РТК
Ход работ. Фаза 2
Зафиксировав ситуацию As–Is, мы перешли к следующей фазе проекта — нам требовалось вместе с клиентом прийти к концептуальному решению — какое рабочее поведение должен демонстрировать сотрудник, прошедший обучение?
Разработка и выбор программы обучения
После еще одной серии интервью мы предложили клиенту две альтернативные учебные программы, выделив прогнозируемые плюсы и минусы в кратко– и долгосрочном периодах. Первая программа предлагала развивать автослесарей–специалистов по конкретным направлениям (работа с двигателем, работа с электрической частью автобуса и т.д.). Альтернативный вариант основывался на развитии автослесарей-универсалов, которые по итогам программы обучения смогут самостоятельно устранять самые распространенные неисправности, которые составляли более 80% всех рекламаций. Примерив каждый из вариантов к актуальной бизнес-стратегии, руководство компании РТК остановились на втором варианте.
“
Замечания и комментарии, которые касались технических и технологических особенностей оборудования, отработали четко и оперативно.
Иван Денисов, Руководитель сервисной службы РТК
Ход работ. Фаза 3
Создание базы знаний
На момент старта проекта нормативная документация и стандарты осуществления ремонтных работ практически отсутствовали, в связи с чем образовательный контент требовалось создавать с нуля. Взяв за основу в своем подходе технологию TWI, мы приступили к перекрестным интервью для формирования листков операций и сценариев на их основе. Основным вызовом здесь было структурировать практический опыт и выверить с экспертами-автослесарями каждое слово и формулировку. Мы должны были убедиться, что новые сотрудники, не знакомые со спецификой обслуживания и ремонта автобусов, смогут не только запомнить материал, но и понять его значимость и применимость на практике.
Убедившись, что ошибок на этом этапе не допущено, мы перешли непосредственно к этапу производства обучающего контента.
“
Работа со съемочной группой заняла 5 рабочих дней и производилась в условиях действующей ремонтной базы. Хотелось бы отметить режиссёра за профессионализм и помощь в работе с "актерами". Т.к. не все сразу получалось из–за отсутствия опыта в съемках.
Иван Денисов, Руководитель сервисной службы РТК
Ход работ. Фаза 4
Создание системы тестирования
Параллельно с последним этапом мы проводили работу по созданию системы тестирования для кандидатов. При разработке контента мы переработали информацию, полученную от экспертов в рамках технологии критических инцидентов (CIT), а также использовали все наработки предыдущих этапов. На следующем этапе обучающий контент и тесты были размещены на онлайн–платформе, которая позволяет организовать дистанционное подключение пользователей, проведение сессий онлайн-тестирования и обучения.
“
По итогам проекта мы получили тесты для оценки кандидатов на работу и учебный контент, который учитывает специфику наших задач. А также платформу с возможностью контролировать прохождение тестов в реальном времени и назначать учебные курсы по тематикам для конкретных сотрудников, которые они могут проходить на рабочих местах на своих мобильных устройствах.
Иван Денисов, Руководитель сервисной службы РТК
Результат
Решение проблемы клиента
Руководитель сервисной службы РТК получил масштабируемое решение по повышению квалификации автослесарей, а также снижению вероятности ошибки при найме новых сотрудников.
Автоматизирован процесс отбора кандидатов
Кандидаты на должности автослесарей после отклика на вакансию получают приглашение и ссылку для прохождения тестирования, процесс экзаменации контролируется встроенной системой прокторинга, результаты тестов отображаются в дэшборде администратора.
Сократилось время на кандидата
Что позволяет участникам процесса рекрутмента принимать решение, ориентируясь на уровень знаний и умений. Там же в дэшборде Руководитель сервисной службы назначает обучающие курсы и отслеживает статус их прохождения.
Есть задача по работе с линейным техническим персоналом? Напишите нам!